Category Archives: Customer insights

Review: 1 jaar social investeren via eToro


Verslag van een fintech rollercoaster rit die begon in 2015. Mijn ervaring na 1 jaar gebruik van het online sociaal beleggingsplatform, eToro.

Welkom eToro

Tijdens een inspiratiedag op werk werd de eToro app voorgesteld. Via eToro is het mogelijk om online te beleggen op een manier waarop Facebook werkt: door personen te volgen. In plaats dat je een persoon enkel volgt, ga je hem nu ook een budget geven dat hij gaat investeren. Je kan natuurlijk ook gewoon investeren in markten, effecten, FX enz.

eToro is sociaal en gamified: ze hebben van investeren echt een spelletje gemaakt. Het gebruik voelt aan als Football Manager maar er staat echte centen op het spel. Op verschillende manieren wordt handelen gestimuleerd en je kan virtueel geld, eToro credits, verdienen om je slagkracht groter te maken.

Na aarzelen toch aan de slag

Op zondag 28 juni registreer ik als klant na veel aarzelen. Ik heb de website bekeken, het demo filmpje gevolgd en de app geïnstalleerd. Het kost me toch een extra inspanning om de stap te wagen. De kleine lettertjes leken nog nooit zo klein als op een smartphone en staat daar nu dat hun zetel in Cyprus ligt? Om mijn account te activeren, stort ik 1000 USD via Visa die afgerekend wordt als 905,2 EUR. Ik ben bewust van het wisselkoersrisico dat ik neem. Een extra risico naast de risico’s van het beleggen op zich en mijn geld toe te vertrouwen aan een mij onbekende financiële instelling uit Spanje, opgericht naar het Cypriotisch recht.

Maandag 28 juni word ik gebeld door eToro om me welkom te heten. Het is een enthousiaste jongeman die zich in Engels met een Spaans-achtig accent goed uitdrukt. Op het einde checkt hij of ik nog vragen heb en we ronden af. Op dit punt loopt het zweet nog over mijn rug: is dit zaakje wel allemaal te vertrouwen? Ben ik mijn centen kwijt?

Na het uploaden van mijn paspoort en het aanvullen van mijn persoonlijke gegevens besluit ik mijn bedrag te investeren. Op zondag 13 juli verspreid ik 900 USD in schijven van 150 USD naar 6 leden die ik van haar nog pluim ken en vooral selecteer op eerder gemaakte rendementen en populariteit (aantal volgers). Op de geïnvesteerde bedragen stel ik een ‘Copy Stop Loss’ in. Om een of andere psychologische reden hou ik nog 100 USD cash op rekening bij eToro.

De crisis in China en geld om te rapen

Midden de zomer voel ik de Chinese crisis in mijn portefeuille en het totale rendement is negatief. Er blijft zo’n 940 USD van de 1000 USD over.

Eind augustus krijg ik een bericht “Markets are acting crazy”. Als ik een extra storting doe, krijg ik een bonus om te investeren. De bonus is gekoppeld aan het bedrag en is onrealistisch hoog: 25% voor een bedrag tussen 500 en 1999 USD, 40% voor een bedrag tussen 2000 en 9999 USD, enz. De link in het bericht naar de details werkt niet. Via Twitter stel ik een vraag en verwijs naar een piramidespel. Dit kan toch niet? eToro antwoordt dat ze cash flow voor deze promoties en campagnes hebben, samen met een link naar de regulations met die kleine lettertjes.

Als ik verder zoek op de website kom ik bij ‘eToro Credits’ uit die behoren tot een ‘Non-Withdrawable Amount’ (NWA). Je kan het bedrag dus niet zomaar innen en dan afhalen. Het NWA daalt wel hoe meer je handelt via het platform. De credits geven je de mogelijkheid om online grotere deals te sluiten.

Nieuw als kernmedewerker

Ondertussen word ik als kernmedewerker opgelijst en moet al mijn beurstransacties melden. Bij een vraag wat ik met eToro moet doen, is er wat aarzeling. Via eToro kan je immers zelf handelen of anderen volgen. Bij de eerste is het duidelijk dat je in controle bent over je beslissingen, als je volgt niet. Je selecteert enkel leden en zij handelen uit eigen naam. Natuurlijk mag je interne informatie enz niet doorgeven aan hun, maar dat is in real life ook zo. Uiteindelijk geraken we er wel uit: alles moet gerapporteerd worden.

Omdat ik niet genoeg bezig ben met de beurs en alles wat erop noteert (en ook geen zin heb om telkens transacties te melden), besluit ik om enkel andere leden te volgen en niet zelf in FX of aandelen te doen.

Leden kiezen en rendement

Eén van de personen die ik volg heeft ondertussen 6% verlies gemaakt. Wanneer ik op haar profiel vraag naar haar performance en wat ze er aan gaat doen, krijg ik felle reacties via de sociale media. Vreemd dat ik de beheerder van mijn centen niet mag vragen naar resultaten…
Ik stop met haar te volgen en bekijk mijn hele portfolio opnieuw. Deze keer neem ik naast de rendementen ook de investeringsstrategie van de leden mee. Die selectie kan ik eenvoudig maken dankzij een uitgebreide zoekfunctionaliteit. Er zitten nu leden bij die investeren in groene en (sociaal) duurzame bedrijven. Omdat er een paar niet renderen, neem ik verlies en stuur ik later deze strategie opnieuw bij. Deze keer kijk ik naar een lange trend in positief rendement versus korte termijn hoge rendementen. Ik ben er bewust van dat een goed rendement in het verleden immers geen garantie is voor een goed rendement in de toekomst.

100 USD extra voor administratie, een ongewenste login en een software fout

20 november, de helpdesk van eToro belt me op. Ze identificeren zichzelf niet en vragen in gebrekkig Engels meteen naar mijn account en de achterkant van mijn identiteitskaart. De naam eToro wordt nooit vermeld en ik vermoed dat het gewoon een oplichter is die iets probeert via de telefoon. Pas na enkele vragen via de telefoon wordt me duidelijk dat er iemand van eToro aan de lijn hangt! Na 5 maanden (!) gebruik is mijn account nog steeds niet in orde. Als ik de achterkant van mijn identiteitskaart upload, krijg ik 100 USD gestort. Als ik vraag hoe het komt dat ze dit geld gratis weg geven, is er geen duidelijk antwoord. De zelfgenomen foto’s van mijn paspoort moet ik doorsturen via een (onbeveiligde) email naar een emailadres van de support desk.

Bij het antwoord van de ontvangst van mijn paspoort op 24 november vermelden ze terloops dat er op 13/8/2015 in de VS ingelogd is met mijn account en vragen me wat de verklaring hiervoor is. Ik vraag hun om op te volgen en actie te nemen als nodig. Een dag later wordt mijn support ticket gewoon gesloten. Ik stuur de vraag om die login in de VS toch uit te zoeken. Uit nader bericht blijkt het eToro haar services zelf waren.
Op 3 december staat mijn 100 USD extra nog steeds niet op rekening. Ik stuur een mailtje en het komt in orde. Later blijkt dat dit ‘eToro credits’ zijn en het geen “echte” 100 USD is. Ik kan het wel gebruiken om te investeren.

Op 10 februari krijg ik een email dat er door een fout in hun programmatie voor 3 traders te veel ‘copy dividend’ uitbetaald is. Ze vragen dat ik het corrigeer en er staat een hele uitleg bij, maar geen idee wat ze nu écht bedoelen. Ik besluit de mail te negeren en tot op heden heb ik er niets meer van gehoord.

Winsten incasseren

Omdat ik niet actief bezig ben met beleggen, investeer ik normaal vooral in fondsen via Bolero. eToro heeft duidelijk wat meer beheer nodig. De rendementen van de beleggers variëren nogal en een ‘copy stop loss’ vangt de bodem op. Om je winsten te incasseren, moet je wel actief beheren.

Stoppen met het volgen van een investeerder via smartphone lukt precies niet goed. Samen met collega Koen kijk ik er naar: de swipe werkt niet op Android en de afrekening van een positief rendement eindigt in een negatief totaal? In de browser werkt het dan weer wel. Ik stop met het volgen van 2 investeerders waar ik meer dan 15% winst gemaakt heb. Bij het stop zetten van het volgen, passeer je langs de eToro kassa. Als je later effectief geld terug van de rekening wilt halen, mag je er nog eens langs.

Besluit

Investeren, investeren, wie zijn best doet zal het leren? eToro biedt een mogelijkheid om op een andere manier te investeren via sociale netwerken. Ga je er rijk mee worden? Waarschijnlijk niet. Net zoals op de traditionele beurs zijn de koersen afhankelijk van emotie. Er zijn een aantal investeerders die het beter doen dan de rest. Maar hun volgen is op basis van het verleden en dat is reeds gepasseerd, dus geen garantie voor toekomstig succes.

Rond het hele eToro gebeuren blijft er een geurtje hangen. Er is vanalles al mis gegaan en de contacten met hun waren niet om over te stoefen. Uiteindelijk gaat het allemaal ook over vertrouwen, en dat is nu net niet dat extra wat de traditionele financiële instellingen aanbieden?

Meer lezen

New eToro op YouTube

Advertisements
Tagged , , , ,

Claim for the Award for the Most Eager To-Be Subscriber of The Economist


There’s social media, omni-channel and customer experience. Three buzzwords of the last decades, together with a portion of stubbornness that make me claim the ‘Award for the Most Eager To-Be Subscriber of The Economist’. Read further to understand my claim.

Last week, while I was scrolling my Facebook feed, I came across of an interesting offer of The Economist: “Get 12 weeks of subscription for only € 20”. For a weekly magazine, that’s quite a good deal to find out if the content is good for you.

I checked out the offer and was looking for the fine print. The catch behind the deal. Would it be an automatic renewal which I couldn’t disable for a year? Or would it be possible to just cancel the subscription after the 12 week try-out period? In Belgium, this is a very common formula, certainly now in the age of declining print media. You get a try-out for a month or longer, and after this period you cancel and try another paper/magazine.

Because I couldn’t find an answer to my question in the fine print, I added my question in the comment section. After a day without a reply, I decided to contact The Economist via Facebook. The Facebook page told that The Economist “responds typically very fast” to messages. That’s perfect, I thought, so I launched my question via Facebook chat. Indeed I got a message immediately, but it was clear I was talking with to an automated reply, maybe already a chat bot? There was nobody on the other side of the line to answer my message. I tried a few times (maybe there’s a time zone difference?), but still no answer, except for the default reply.

No problem, let’s try a more traditional channel: e-mail. I mailed the support desk and received almost immediate a reply. A reply which told me that they couldn’t help me because I had no 8-digit Customer Reference Number (CRN). The received e-mails without a CRN, login email and news email in the contents “would not reach us”. Sounds like a catch-22, doesn’t it?

I couldn’t believe this, so I retried with a message via their Facebook page. Still no human on the other end of the line though.

Next time I saw the 12-week offer, I added a response in the comments + used tagging to make sure they got a notification:

"@[The Economist] Hello, I would like to try out your 12week offer but only for the 12 weeks. Is it possible to cancel after this 12 weeks? This is the third channel I use to get an answer to my question. Hopefully with success. Many thanks, Karel"

Because nobody is responding to my message, I decided to use a third channel and send out my first tweet to The Economist. No success.

After a few days, I started with responding to each message that The Economist page published. Each time I added the same reply:

"@[The Economist] Hello, I would like to try out your 12week offer but only for the 12 weeks. Is it possible to cancel after this 12 weeks? This is the third channel I use to get an answer to my question. Hopefully with success. Many thanks, Karel"

No response from Facebook. I tried again with a second, less polite, tweet and a second email.

tweet

And you might have guessed it … no answer. After a while I got a bit annoyed and used Facebook to express it…

By now I have send 2 e-mails, 2 tweets, 7 Facebook chat messages and commented on 4 posts of The Economist. Without receiving an answer from any of these 4 channels. And I’m still not taking benefit of the 12 week try-out offer of The Economist.

That’s why I dedicate this last blog and tweet to claim the ‘Award for Most Eager To-Be Subscriber of The Economist’. Chriss Stibbs or Zanny Minton Beddoes may invite me to London for the hand-out. I would be happy to share my customer experience in their omni-channel offer and (lack of) social media support.

Many thanks!

PS: also thanks to Arne for helping me see the humor in this situation 🙂

Tagged , , ,

Blinkist: een bibliotheek in 9 blinks onder je duim


Blinkist screenshotsLees je graag maar heb je weinig tijd, weinig budget of een te grote wachtlijst met boeken? Met de Blinkist app kan je boeken lezen met enkele swipes terwijl je op de trein zit op bij de bakker wacht. Via een abonnementsformule heb je toegang tot meer dan 1000 titels.

Je kan aan een bibliotheek bij iemand zijn thuis zien wat voor een persoon hij is. Je koopt immers boeken van dingen die je interesseren, maar waar je nog niets of niet genoeg van weet. Vaak eindigen die bibliotheken echter in grote stapels ‘te lezen’ waar je elke week het stof van af veegt. Wat als er nu een app bestaat die al die boeken samen vat in enkele vlugge, snelle reads?

Blinkist is een app waarmee je op een eenvoudige manier samenvattingen van boeken kunt lezen. Ze vatten de boeken samen in zo’n 9-tal blinks. Ideaal om de tijd te doden tijdens het wachten bij de slager of in de winkel. Ik ben altijd van mening geweest dat het merendeel van de huidige literatuur gerust korter geschreven kon worden. Misschien minder van toepassing op Nederlandstalige literatuur, maar zeker mijn persoonlijk gevoel voor Amerikaanse literatuur.

De vraag is natuurlijk wat er blijft hangen van die 9 blinks. Als je weet dat je typisch slechts 10% onthoudt van een boek dat je leest, is 10% van 500 bladzijden nog altijd meer dan 10% van 9 blinks, typisch een kwart tot halve bladzijde. Als de blinks goed geschreven zijn, zullen de key takeaways wel beter blijven hangen?

Getest

In mijn testperiode heb ik een management boek en een mindfullness boek gelezen. Het management boek, ‘Turn the ship around’ van David Marquet, was opgebouwd aan de hand van een verhaal van een Amerikaanse duikbootkapitein. Een persoonlijk verhaal gecombineerd met business of andere inzichten. Ik ben typisch verslingerd aan deze stijl van schrijven, maar in de app valt dit natuurlijk grotendeels weg. Het verhaal is niet meer meeslepend en zelden wordt er verwezen naar de duikboot en haar kapitein. Wat rest zijn de key takeaways van het boek, maar daar gaat het toch om, niet?

De app biedt ook de mogelijkheden aan om een eigen bibliotheek te bouwen die je zelfs offline kan raadplegen. Als je naar een hogere abonnementsformule gaat, kan je ook notities bewaren.

Aan de slag met Blinkist

Initieel krijg je 3 boeken gratis in een soort demo versie. Vanaf dan kost het € 30 per jaar voor enkel de samenvattingen en € 70 per jaar als je ook de audio samenvattingen wilt houden. Ik ben redelijk tevreden na de eerste ervaring met Blinkist, maar een abonnementsformule schrikt me typisch wel wat af. Bij nadere beschouwing: een boek kost tussen de € 15 en 30 en als je voor € 30 per jaar toegang hebt tot alle boeken, ook de exotischere, is het misschien wel de moeite waard.

Zeker een aanrader om uit te proberen!

Meer lezen

https://www.blinkist.com/en/

Tagged , , ,

Klantenverloop voorspellen met Big Data: van Telenet naar Netflix


Zou jouw organisatie het merken als het gebruikersgedrag van je klant radicaal wijzigt en de klant overweegt om te veranderen? In deze blog passen we het toe op de overstap van Telenet naar Netflix en hoe Telenet proactief had kunnen reageren met behulp van Big Data analyse.

Qua technologie beschouw ik me niet als een Early Adaptor, maar eerder als lid van de Early Majority. Dit betekent dat ik niet de eerste zal zijn om iets nieuws te proberen, maar er uiteindelijk toch vlug mee aan de slag zal gaan. En dat geldt ook voor Netflix. Toen Netflix beschikbaar kwam in België was ik niet de eerste om een (gratis) proefabonnement te nemen. Na een tijdje wikken & wegen en enkel testsessies bij vrienden, zijn we er toch mee aan de slag gegaan. Ik ga hier niet dieper ingaan op mijn ervaring met Netflix, maar ik kan je één ding meegeven: ons TV-kijk gedrag is radicaal veranderd. Sinds de activatie een maand geleden heb ik nul minuten vrijwillig digitale televisie gekeken. Ik accentueer hier “vrijwillig” omdat je op andere locaties, bv. bij familie, niet altijd de keuze hebt.

Na een maand begon ik me af te vragen of onze huidige provider van digitale televisie, Telenet, hier iets van gemerkt zou hebben en beter nog: of ze een tegenaanval plannen.

Het zit namelijk zo: eens je Netflix begint te gebruiken, verandert het verkeer over de kabel drastisch. In plaats van een stroom aan digitale televisie te genereren, wordt er nu een stroom aan internetverkeer gegenereerd: Netflix is immers streaming televisie en verbruikt aardig wat netwerk. Telenet volgt dit verbruikt netjes op: nog voor dat de maand om was, zijn we van minder dan 20% maandelijks verbruik, naar meer dan 90% gegaan. Een duidelijk merkbaar verschil in gebruikersgedrag en aangezien we geen digitale televisie meer gekeken hebben, zal daar een vergelijkbare vermindering merkbaar moeten zijn. Deze vermindering kan Telenet over de kabel meten, maar ook adhv. het gebruik van onze digicorder. Met deze data in handen had ik eigenlijk een tegenreactie verwacht van Telenet: een telefoontje om te kijken wat er aan de hand is, een voorstel voor een beter tarief of andere abonnement, een of andere cheque om ons te stimuleren om digitale televisie terug op te pakken, … Nu is er immers nog tijd om te handelen: we hebben nog steeds ons digitale TV abonnement en staan nog niet op punt van opzeggen. Eens opgezegd zal het voor Telenet eens zo moeilijk zijn om ons terug te krijgen als klant.

Laten we dit punt in de tijd “Punt A” noemen: de gebruiker zegt zijn digitale TV abonnement op schakelt gaat volledig over naar streaming televisie met Netflix. Punt A is eenvoudig te detecteren: er is namelijk een opzeg (in brief of digitaal) en het verbruik wordt beëindigd. De klant is verloren en we kunnen enkel reageren.

De kunst is om te voorspellen wanneer dit zal gebeuren, zodat er tijdig ingegrepen kan worden. We noemen dit “Punt B”. Op Punt B wordt er een grote verandering in gebruikersgedrag geconstateerd. De gebruiker maakt de overstap van digitale televisie naar streaming televisie, maar behoudt nog steeds zijn abonnement. We gaan hier van de veronderstelling uit dat de overdracht geleidelijk is (en niet bruusk zoals bij de wisseling van digitale TV provider naar bv. Proximus). Zoals eerder vermeld, kan dit waargenomen worden in een abnormale toename van internetverkeer, in combinatie met een abnormale daling van digitale TV verkeer of aantal gekeken minuten digitale TV. Op dit punt is de klant nog niet verloren en kan er tijdig in gegrepen worden.

Volgens mij is dit nog redelijk eenvoudig om te doen, maar we handelen nog steeds reactief.

Als we een stap verder denken, dan kunnen we de beschikbare data ook proactief gebruiken. Tijdens de maanden voor Punt B zal het gebruikersgedrag ook al aan het wijzigen geweest zijn, al ware het niet zo duidelijk als op Punt B. In ons geval uitte zich dit in: minder bekeken minuten televisie, minder opnames en meer opnames die niet afgekeken worden. [1] Samengevat: een verminderde interesse in het aanbod. We noemen dit “Punt C”. Als de klantengegevens hier goed opgevolgd worden, kan men, voor de klant het weet, detecteren dat hij minder tevreden is en open staat voor andere mogelijkheden. Op dit moment heeft de klant nog geen beslissingen gemaakt, noch andere opties overwogen en kunnen acties vanuit de provider meer slagkracht hebben.

Telenet verbruik en impact Netflix

Telenet verbruik en impact Netflix

Samengevat

Ik begrijp dat het nu nogal zwart-wit bekeken is: in realiteit zullen er vele shades of grey zijn en zal de gemiddelde Vlaming zich vast klammen aan de vaste zenders via digitale televisie. Het voorbeeld toont wel aan hoe we van reactief en veel moeite, naar proactief en tevreden klanten kunnen gaan. Ik ben ook bewust dat we met deze eenvoudige meting nog maar aan het begin staan van de vele mogelijkheden van Big Data. Via statistische analyse van de gebruikersgegevens zou je immers ook kunnen voorstellen welke gebruikers binnenkort hetzelfde gaan doen. Een beslissing gaat immers vaak niet over één nacht ijs en met de juiste metingen kan een provider zoals Telenet heel wat klantenverloop vermijden.

[1] In principe kan Telenet nog verder gaan en door het internetverkeer en cookies op te volgen merken dat we de overstap overwegen, maar laten we veronderstellen dat ze de privacy van de klanten respecteren.

Tagged , , ,

A digital transformation to prepare your organisation for the future


Digital Transformation - Jo CaudronAre you in the board of your organisation? Take a look to your left & right. Do you think there’s enough digital savviness to survive the coming years? Jo Caudron explains with seven metaphors why it’s important to join the digital transformation and gives five tips to get your started today. You can read more in his new book “Digital transformation – Bereid je organisatie voor op de toekomst”.

Digital pioneer, Jo Caudron, founder of DearMedia, explained in his keynote “Digital transformation” about how organizations can prepare themselves for the (digital) future.

Jo uses seven metaphors to explain why times are changing:

  1. The glass house – Everything nowadays is transparent due to social media. The cameras are always close, everything is recorded and can go viral very ast. There no room anymore for organizations that aren’t transparent.
  2. The package – Everything used to be bundled in one package, but now we see vertical bundles. For example the CoolBlue online shop has a shop for almost everything: PDA’s, laptops, cameras, …, pepper & salt devices. The limitations of the physical world do not exist in the digital world, so you need to think different. Your challengers are not attacking your business as a whole, but take small parts of your cookie each time. The challengers can do this because they specialize in one area and easily outperform the larger organisations. They also have the advantage that they don’t drag along their legacy and can scale very fast.
  3. The frog in the boiling water – Challengers can take the opportunity to bypass the well-established organizations which aren’t aware of the changing conditions or are not dealing with it. For example, Ikea started offering insurances. Another example is Google laying the foundation for its own Internet so it can bypass the established organizations in the telecom sector.
  4. The gatekeeper – In an organization, traditionally there were only a few important people who act as gatekeepers. Today this role is no longer important: there’s crowd sourcing and experts can decide to start on their own. For example, financial bloggers that leave their organization to give independent advice.
  5. The traveller – Today we have all techniques in the back of our pocket. The digital and physical world meet via the mobile device in our hand. Everything that used to be physical, can be done digital today.
  6. The participant – The sharing economy is growing in importance. We see initiatives as peer-to-peer lending clubs, car sharing, etc. Is your organization joining the sharing economy, or still in resistance to it (cfr. Uber and AirBnb)?
  7. The cyborgYou ain’t seen nothing yet: there’s more to come in our digital revolution. Think of the possibilities of the current Big Data hype and the unleashed potential of robotics.

To survive the digital transformation as organisation, Jo advises five steps:

  1. Create a clear transformational strategy – Understand, analyse, create a vision and a roadmap.
  2. Create digital leadership – Is your current management digital savvy? Create a “Digital CEO” position in your board.
  3. Innovate in the right places – There are different types of innovation: incremental, disruptive and sandbox. Know which to use when.
  4. Build the transformational fleet – Your organization might be a big tanker that’s very slow to change direction. Make it possible for little speedboats to discover new territory at their own pace.
  5. Change the culture – There’s a new customer with new demands, living in an ever-changing world of uncertainty. You need an agile and flexible organization to survive. Don’t be afraid to cannibalize your own business, if you don’t, some challenger will.

The session of Jo was inspiring and fits with the message his colleagues, Steven Van Belleghem and Peter Hinssen, are spreading. On the other hand, I do have to admit that sometimes I wonder if listening to them is the same as listing to a doomsday prophet a few hundred years ago. The message is quite negative: change or you won’t survive, but maybe this is the right message at the time?

Additional reading

Jo Caudron has published a new book on the subject “Digital transformation – Bereid je organisatie voor op de toekomst” which can be bought at Lannoo:

“Digital transformation – Bereid je organisatie voor op de toekomst”

Tagged , ,

Mass Open Online Courses (MOOCs) in 13 snapchats


Mass Open Online Courses (MOOCs) in 13 snapchats

The future of learning is changing. Now that MOOCs, Mass Open Online Courses, are almost getting main stream, I decided to take one myself. What will happen if you’re eager to learn and have unlimited choice? The FutureLearn.com platform turned me into a promotor and I want to share some insights with you to get you started too.

The presentation covers following topics:

  • What is a MOOC?
  • How does it look like?
  • How does the content look like?
  • How do you MOOC?
  • Differences with traditional / classical learning
  • Where & whenever
  • Interactivity
  • Follow-up & gamification
  • Diversity
  • Similarities with traditional / classical learning
  • MOOCs in Belgium
  • WIIFM?

Presentation on SlideShare.net

Tagged , , , ,

Create a start-up mentality in your big organization


Startup-ideas

Start-ups are the current hype, but according to Vlerick professor Miguel Meuleman there’s still a lot of potential in larger enterprises themselves. You have to overcome some obstacles to create a start-up mentality in a large organization though. An important one is finding the balance between management and entrepreneurship.  This blog shares some insights of the “Vlerick Feed your mind – Getting back to innovation” session.

Finding the balance between management and entrepreneurship

Many big organizations only have managers. Managers who are often too controlling and not allowing any room for innovation. Opposite are the entrepreneurs, who explore possibilities and discover new grounds. Entrepreneurs have an exploration mind-set that allows them to see opportunities and take risks.

Too much management will make your organization less flexible and projects are only realized after a long time, for example via the waterfall model. But with too much entrepreneurship and exploration you can loose the focus of your organization. The truth is: you need both management and entrepreneurs. To survive in an ever changing world, you need a search mind-set, but also an execution mind-set.  It’s the challenge for management to create an innovative climate where these entrepreneurs can thrive.

Critical ingredients to stimulate start-up culture in a big organization

So how do your create the necessary climate and start-up mentality in a big organization?

Management support

That you need management support is a no-brainer, but it’s key to have the right structures in place. It should be possible to take person out of their day-job to work on new idea. 

Who’s making currently making the decision about spending your budget? Is it based on realizing the best ideas? You can have the crowd decide where to invest in, for example with an investment market. Of course, budget needs to be made available for these investments.

Encourage small experiments and have a fast decision making process in place. If you fail, fail fast.

Work autonomy & time availability

Give people freedom to try their own methods of doing the job, which leads to new innovations.

Make time available to work on ideas. Do not give full freedom, but give direction. Clearly define the challenges that your organization is having and invite your colleagues to think along.

You can make it explicit by defining a clear challenge: “We want to find a solution for … and you have these days to work on it”.

Miguel Meuleman: "Intrapreneurship is fostered when individuals have the freedom and autonomy on their work, but this freedom must be balanced to make sure individuals' creative efforts stay aligned with company objectives."

Reinforcement

Just like external entrepreneurs, intrapreneurs need sponsorship and sponsor support. A sponsor from management can remove obstacles when needed.

A culture of trying, failing and learning needs to be installed. You can do this by actual trying, sharing failures and also asking to sharem them and the lessons learned during an evaluation talk.

Encourage the expected behaviour by assigning awards for entrepreneurs.

Organizational boundaries

Open up the hierarchy in your business. There are some walls needed between the entities, but make them low so the colleagues can jump over them.

Do something different. Swap jobs within organizations. Don’t go the same conference every year, but join one in another area, eg. start-up conference. What are they doing there?

Get the outside in. Invite external entrepreneurs to give feedback on in-company ideas. Involve your customers in the journey for finding new ideas.

Additional reading

Session Miguel Meuleman

Eric Ries on The Lean Start-up (video)

Tagged , , , , ,

Idee: wijnbutler service voor Delhaize


De feestdagen breken aan en er zal weer rijkelijk wijn gevloeid worden, maar hoe kies jij je wijnen? Neem je telkens hetzelfde merk of kies je, net zoals ik, op basis van het etiket en misschien nog de info op de fles? Winkels zoals Delhaize bieden een zeer groot assortiment aan wijnen aan en ik vind mijn weg er niet meer in. Er zit nochtans heel wat verkoopspotentieel via een eenvoudige service via app die de klantenkring linkt aan de expertise van de wijnkenners binnen Delhaize. Een suggestie op maat, voor elke klant verschillend. Neem een glaasje en lees verder.

Je herkent volgende situatie waarschijnlijk wel: je drinkt graag een glas wijn en wanneer je in de wijnafdeling staat, weet je niet waar te beginnen. Er is zoveel keuze en je beschikt de kennis niet om de keuze te maken. Ze hebben er zelfs een woord voor: keuzestress.
Wanneer je dan in een winkel komt zoals de Delhaize, die zich als wijnspecialist onder de supermarkten heeft uitgeroepen, komt dit tot een climax door het grote aanbod.

Delhaize heeft dit met veel moed aangepakt door wijnspecialisten aan te stellen en recent ook een mini-wijngids aan te bieden. Maar die lossen het probleem nog niet op, namelijk de kennis van de wijnen zit in het hoofd van de specialist en de subjectieve beoordeling zit in de smaakpapillen van de klant. Een virtuele brug die vaak te moeilijk te overbruggen blijkt.
Op de vraag: “Welke wijn vond je lekker?” is zelfs moeilijk om je eigen voorkeuren te herinneren. Ik kom meestal niet verder dan de afbeelding op het etiket, laat staan waarom ik hem lekker vond.

De winkel krijgt nochtans bij elke aankoop een nieuwe kans om er potentiële volgende aankoop mee vast te strikken en zelfs één waar de klant heel tevreden mee gaat zijn.

App om bij wijnkeuze te helpen

Elke keer als je een nieuwe fles wijn koopt, heeft de verkoper een aanknooppunt om volgende keer mee te vertrekken. Je kunt immers de match peilen door eenvoudige gesloten vragen te stellen zoals: “Ik vond deze wijn: te zuur, zoet genoeg, te zoet”. De vragen moeten natuurlijk zo gesteld worden dat je weet of de klant nog een wijn van dit genre wilt krijgen, of misschien een andere kant op wilt gaan. Qua parameters denk ik, als wijnleek, dan aan: prijs, smaak, karakter en structuur.

De evaluatie kan je gewoon thuis doen, aan tafel of in de zetel. Ofwel heeft de Delhaize app onthouden wat je aankoop was en kan je die reviewen. Of als dat te zeer een inbreuk is op de privacy kun je het wijnetiket of -barcode inscannen via je smartphone en zo je evaluatie invoeren.

Na de evaluatie doet de app een voorstel tot een volgende fles wijn die beter voldoet aan jouw criteria. Eens in de winkel kun je de app openen en zie je het nieuwe voorstel en eventueel andere alternatieven. Handig want je smartphone heb je altijd bij, de wijngids die ligt meestal ergens tussen je kookboeken in de kasten.

Als je dit fles per fles doet, help je de klant zijn lievelingswijn ontdekken, zonder dat hij een cursus moet gaan volgen en zonder dat er iemand in de winkel moet assisteren.

Het verschil met andere apps

Er bestaan al apps zoals Vivino om je te helpen met je wijnen, maar het grote verschil/gebrek is daar dat je de gepersonaliseerde suggesties mist. Je kunt wel opzoeken wat een fles wijn zou kosten en wat de gemiddelde wijndrinker er van vindt, maar werken jouw smaakpapillen ook als gemiddeld?

Abonnementenformule

De service is eventueel ook uit te breiden met een abonnementenservice. De klant kan instellen op welke frequentie hij een nieuwe wijn wilt ontvangen. Wekelijks, maandelijks, … De winkel kan dan zorgen dat deze wijn (de “volgende in rij”) ter beschikking is voor de klant. De klant is zelf in controle:

  • Hij kan instellen en continu bijsturen wat zijn voorkeuren zijn.
  • Hij kan zijn frequentie kan aanpassen.
  • Hij kan op elk moment kiezen om er in of uit te stappen.

Vertrouwen

Bij beide voorstellen is het vertrouwenselement heel belangrijk. Van zodra de klant de indruk heeft dat de winkel er een loopje mee neemt door leverancierspromoties te pushen of steeds duurdere wijnen aan te raden, zal hij afhaken.

Hypotheses

Het idee van een service voor wijnsuggesties steunt op volgende hypotheses:

  1. De klanten hebben een smartphone met camera.
  2. Klanten zijn bereid om hun review in een app in te geven.
  3. Klanten vertrouwen en geloven in de suggesties van Delhaize.
  4. Delhaize heeft de informatie en/of de kennis om door middel evaluerende vragen van de ene wijn een suggestie te maken voor een andere wijn.
  5. Delhaize kan eerlijk om gaan met deze informatie en misbruikt het kanaal niet om promoties of net duurdere wijnen te pushen naar de klant.
Tagged , , , , , ,

Wij lezen voor u: Happy Profit – Herman Toch


Happy Profit - Herman TochIs het nog OK om als bedrijf voor winst te gaan in een tijd waar de hele wereld elke actie van je volgt? Is je bedrijf voldoende transparant in wat het doet en waarom? Hoe kan je de klanten betrekken om jouw droom waar te maken en tegelijk de wereld beter achter te laten. In Happy Profit bekijkt Herman Toch hoe het anders kan. Streven naar duurzame groei via winstoptimalisatie en tegelijk zorgen dat je écht impact hebt.

Er zit spanning op het concept winst en groei. Als je te hard groeit, te hard naar de wolken reikt, dan is de weg terug vaak sneller dan heen. We kunnen hier naar enkele beursbubbels verwijzen om dit te staven, maar onze Nederlandse taal kent op zichzelf al genoeg spreekwoorden om hetzelfde te bewijzen.

Alles wat ons jarenlang succesvol gemaakt heeft, zal niet meer werken in de nieuwe, steeds veranderende wereld. De verhouding tussen organisatie, klant en stakeholders is gewijzigd. De klant wil betrokken worden, wilt zichzelf herkennen in het merk. De organisaties willen stakeholders die in het bedrijf geloven en op lange termijn investeren, niet op korte termijn winst nemen.

Toch blijft streven naar groei goed. Groei is namelijk iets natuurlijks, een levensvoorwaarde. In 270 bladzijden legt Herman Toch uit hoe het anders kan. Hij velt hierbij geen waardeoordeel, maar probeert te tonen hoe het in de nieuwe wereld wél kan door uitdagingen als opportuniteiten te zien.

Happy Profit kijkt op een fundamentele andere manier naar winst: winst is een beloning, geen doel. Het is de combinatie van zaken doen en (im)materiële waarde genereren, en dit op een manier waardoor je een betere wereld nalaat. Maximalisatie van winst- en shareholder value is niet duurzaam in de tijd. Daarom is het belangrijk te zoeken naar wat je organisatie meer doet, dan enkel winst maken. Winst is een middel, geen doel. In de toekomst zullen we moeten stoppen met het winnaars-verliezers model: winstmaximalisatie gaat ten koste van anderen en zal niet langer meer werken in de nieuwe wereld. Moeten we winst dan over boord gooien? Nee, we zullen evolueren naar winstoptimalisatie in plaats van -maximalisatie.

Auteur Toch beschrijft een circulair Happy Profit transformatieproces in vijf stappen.

1/ In contact komen met jouw kern

Waarvoor sta je? Waar geloof je in? Consumenten willen echte en authentieke bedrijven. Fakers vallen door de mand. Hoe kan je het merk (terug) naar zijn essentie brengen, vaak te vinden in de dromen van de oprichter?

2/ Transformeren is anders leren kijken

Transformeren gaat over het zien in nieuwe perspectieven en oude dominante logica los te laten. Herman bespreekt 5 fundamentele nieuwe paradigmawissels die leiden tot nieuwe economische denkrichtingen. Voort blijven werken vanuit een topdown machtsrelatie is iets uit het verleden: je moet rekening houden met alle relaties, ook met de stakeholders en consumenten. Het concept “een sterk ik in een sterk wij” door te leven op een hoger bewustzijnsniveau en het bouwen van een nieuwe identiteit.

3/ Het merk in zijn kracht zetten

Bedrijven en merken zullen een nieuwe identiteit moeten opbouwen in de nieuwe wereld. Deze merken laten zich leiden door innerlijke kracht en niet vermeende opportuniteiten. Merken hebben sterke, ambitieuze dromen.

4/ Negen Happy Profit highways

Er zijn negen manieren om een bedrijf te laten groeien in/naar Happy Profit. Voor elke highway bespreekt Toch de issue, de opportuniteit en de (im)materiële waarde. Deze highways kan je niet allemaal tegelijk doen. Het is belangrijk om te kiezen welke het meest geschikt zijn in de situatie van jouw organisatie.

5/ Doen

In een laatste hoofdstuk wordt aangespoord om het niet te laten bij de theorie, maar in actie te schieten. Er is al veel tijd gespendeerd aan het “waarom”, maar niet aan de “hoe” en “wat”.

Ter illustratie: wanneer je als organisatie wilt groeien op CSR vlak, kun je mooie slogans, marketing en plannen maken, of je kunt ook effectief iets realiseren. Het “waarom” wordt dan ondersteund door feiten in het “hoe” en “wat”. Van story telling naar story doing dus.

Besluit

Ik had al veel gehoord en gelezen over duurzame groei, ook in onze organisatie. Happy Profit is voor mij een eerste kennismaking met hoe dit in de praktijk zou kunnen. Er worden vele interessante concepten en business modellen uitgelegd.

Het moeilijke aan het lezen van dit boek zijn de lijstjes in de lijstjes en de structuren in de structuren. Regelmatig vervalt de auteur in een opsomming van alle mogelijke opties en modellen, bv. nieuwe business modellen, geschikte leiderschapsmodellen. Niet eenvoudig om de rode draad dan terug te vinden. Daarom vraag ik me ook af of Toch zelf heeft afgetoetst of hij met dit boek zijn in het boek vermeldde grafschrift (cfr. Stephen Covey) kan waarmaken, namelijk fundamenteel wijzigen hoe men naar winst kijkt.

Het boek is een aanrader om meer te leren over duurzame groei en winst, maar kon zelf meer naar zijn essentie gebracht worden.

Meer lezen

Happy Profit

Tagged , , , , , , , , , ,

Over het inlossen van verwachtingen en de NMBS


NMBS malaiseWat kan je doen als je de verwachtingen die men van je heeft nooit kan inlossen? Je kan elke keer opnieuw worstelen om ze toch te halen (en daar soms in slagen). Of je kan eerlijk zijn en nieuwe, meer haalbare verwachtingen afspreken. Momenteel kan de NMBS de verwachtingen van de reizigers niet inlossen. Het is dan misschien ook tijd om deze bij te stellen. Wij pendelaars kijken uit naar de nieuwe dienstregeling op 14 december.

Op 14 december is het De Grote Dag voor de NMBS. Het nieuwe uurrooster gaat dan in voege en er zullen ingrijpende wijzigingen zijn. Wijzigingen waar de gemeenschap van pendelaars bang naar uitkijkt. Wat zal de impact zijn naar mijn reistijd? Zal ik nog kunnen opstappen in mijn lokaal station(netje)?

Momenteel malaise

Pendelen is een hele uitdaging geworden, zeker nu het meer en meer gestimuleerd wordt door de opkomende groene trend, de duurdere brandstof en de alsmaar langere files. Haast elke dag zijn vertragingen, elke dag scheelt er wel iets.

Reizen met de trein is wel nog altijd handiger dan met de auto: je kan nog iets doen bv. een boek lezen. Maar als je elke dag in in de hal op de vuile grond moet zitten voor een half uur, valt het romantische beeld van aangenaam een boek lezen op de trein ook wel in het water.

Eén van de ideeën van de NMBS is om de reistijden langer te maken. Hierdoor zou er minder vertraging zijn. Als regelmatige gebruiker van het openbaar vervoer heb ik hier eigenlijk geen echte problemen mee. Verrast? Ik ben bereid om elke dag wat langer op de trein te zitten, op voorwaarde dat het gestress dan ook weg valt. De onzekerheid van de vertrektijd en van je verbinding te halen, het wisselen van de sporen, het afschaffen van de treinen, het vlug naar een ander spoor lopen om te hopen dat je zo wel je aansluiting kan halen, …

Het probleem zijn niet de vertragingen, maar vooral de verwachtingen die telkens niet ingelost worden. Als er elke dag vertragingen zijn, dan zijn de schema’s misschien te strak gepland? Het probleem is dat de beloftes niet waar gemaakt (kunnen) worden. Het is alsof er elke dag iets moois voor je ogen gespiegeld wordt en elke keer opnieuw kan je er niet van genieten. Elke keer kan de belofte niet nagekomen worden.

Vergelijk het met afspraken met je familie thuis. Als je bijvoorbeeld gaat sporten op dinsdagavond en de afspraak is dat je tegen 19u thuis bent voor het avondeten. Maar de realiteit is anders: je bent vaker thuis om 19u20, dan om 19u.
Elke keer komt er opnieuw iets tussen: wat langer douchen, een oude vriend die je tegen komt, achteraf iets drinken.
Als dat elke week gebeurt, gaat je familie het niet appreciëren en gaan ze zich er aan ergeren. Na het tijdje wordt er vooral daar nog op gelet: op het niet halen van de afspraken.

In deze situatie zit de NMBS nu: alle ogen van de pendelaars gericht op het niet halen van de afspraken.
Ik kijk dus ook uit naar de nieuwe regeling, die hopelijk meer kans op slagen heeft en de gespannen verwachtingen kan inlossen. Ik geloof immers nog steeds in een groenere manier om ons te verplaatsen, als alternatief voor Koning Auto.

Meer lezen

Nieuwe dienstregeling NMBS nu beschikbaar

Tagged , , ,
%d bloggers like this: