Category Archives: Digitization

Claim for the Award for the Most Eager To-Be Subscriber of The Economist


There’s social media, omni-channel and customer experience. Three buzzwords of the last decades, together with a portion of stubbornness that make me claim the ‘Award for the Most Eager To-Be Subscriber of The Economist’. Read further to understand my claim.

Last week, while I was scrolling my Facebook feed, I came across of an interesting offer of The Economist: “Get 12 weeks of subscription for only € 20”. For a weekly magazine, that’s quite a good deal to find out if the content is good for you.

I checked out the offer and was looking for the fine print. The catch behind the deal. Would it be an automatic renewal which I couldn’t disable for a year? Or would it be possible to just cancel the subscription after the 12 week try-out period? In Belgium, this is a very common formula, certainly now in the age of declining print media. You get a try-out for a month or longer, and after this period you cancel and try another paper/magazine.

Because I couldn’t find an answer to my question in the fine print, I added my question in the comment section. After a day without a reply, I decided to contact The Economist via Facebook. The Facebook page told that The Economist “responds typically very fast” to messages. That’s perfect, I thought, so I launched my question via Facebook chat. Indeed I got a message immediately, but it was clear I was talking with to an automated reply, maybe already a chat bot? There was nobody on the other side of the line to answer my message. I tried a few times (maybe there’s a time zone difference?), but still no answer, except for the default reply.

No problem, let’s try a more traditional channel: e-mail. I mailed the support desk and received almost immediate a reply. A reply which told me that they couldn’t help me because I had no 8-digit Customer Reference Number (CRN). The received e-mails without a CRN, login email and news email in the contents “would not reach us”. Sounds like a catch-22, doesn’t it?

I couldn’t believe this, so I retried with a message via their Facebook page. Still no human on the other end of the line though.

Next time I saw the 12-week offer, I added a response in the comments + used tagging to make sure they got a notification:

"@[The Economist] Hello, I would like to try out your 12week offer but only for the 12 weeks. Is it possible to cancel after this 12 weeks? This is the third channel I use to get an answer to my question. Hopefully with success. Many thanks, Karel"

Because nobody is responding to my message, I decided to use a third channel and send out my first tweet to The Economist. No success.

After a few days, I started with responding to each message that The Economist page published. Each time I added the same reply:

"@[The Economist] Hello, I would like to try out your 12week offer but only for the 12 weeks. Is it possible to cancel after this 12 weeks? This is the third channel I use to get an answer to my question. Hopefully with success. Many thanks, Karel"

No response from Facebook. I tried again with a second, less polite, tweet and a second email.

tweet

And you might have guessed it … no answer. After a while I got a bit annoyed and used Facebook to express it…

By now I have send 2 e-mails, 2 tweets, 7 Facebook chat messages and commented on 4 posts of The Economist. Without receiving an answer from any of these 4 channels. And I’m still not taking benefit of the 12 week try-out offer of The Economist.

That’s why I dedicate this last blog and tweet to claim the ‘Award for Most Eager To-Be Subscriber of The Economist’. Chriss Stibbs or Zanny Minton Beddoes may invite me to London for the hand-out. I would be happy to share my customer experience in their omni-channel offer and (lack of) social media support.

Many thanks!

PS: also thanks to Arne for helping me see the humor in this situation 🙂

Advertisements
Tagged , , ,

Digitaal becomes human in de interimsector


Randstad Interim

Momenteel draait een reclamespot van Randstad op de radio. Je hoort er hoe ze eerst traditioneel zoeken naar een vacature:

  • Regio: x + 10km
  • Ervaring: y jaar
  • Sector: metal

Daarna pakt Randstad uit dat hun medewerkers het verschil maken doordat ze hun kandidaten écht kennen: “Oh, Y, dat is echt een toffe, zij houdt niet van landschapbureau’s en hare vrije dag op woensdag is heilig.”

Als ze het in de praktijk ook effectief toepassen, is dit een mooi voorbeeld van hoe we van het digitale terug naar het menselijke verschuiven.

Digitaal als stap voor op de concurrentie

Ook de interimsector is namelijk door een digitale revolutie gegaan. De jobs werden (worden nu nog steeds) in jobkranten geadverteerd en aan vitrines uit gehangen. Met de komst van de desktop PCs en het internet werd deze jobmarkt ook gedigitaliseerd. Zowel de werkgevers als de kandidaten konden nu van een zoekmotor op de website van het interimkantoor gebruik maken om naar jobs te zoeken. Wat later kon je je ook abonneren, zodat die jobs ook automatisch naar je kwamen. Om te zorgen dat de juiste jobs naar jou kwamen, kan je ook je profiel instellen.

Terwijl dit vroeger vernieuwend was (en voor de eerste interims misschien revolutionair), is het nu alledaags geworden. Normaal.

Het is te zeggen: als je zo geen gedigitaliseerde zoekmachine met eigen profiel en voorkeuren meer hebt, ben je gewoon niet meer mee! Het digitale is normaal geworden in de wereld van de jobmarkten.

Onderscheiden via de klantenrelatie

Wanneer het digitale nog vernieuwend is, kan je als bedrijf daarmee concurreren. Wanneer ondertussen iedere concurrent óók over zo’n gedigitaliseerde jobomgeving beschikt, is het niet meer vernieuwend. Het is de standaard geworden. Maar je moet je wel nog kunnen onderscheiden met de concurrentie. Hier is waar het humane, het menselijke, aspect weer belangrijk wordt.

De medewerkers van Randstand kennen niet alleen de tools, ze kennen de mensen die in de tools zitten, de kandidaten. De medewerkers hebben de tools ter beschikking, maar het is nog altijd een mens die de beslissing neemt en achter die tools zit.

Randstad is (voor mij) het eerste interimkantoor dat uitpakt met het digitale gecombineerd met het menselijk aspect.

Meer lezen

When Digital becomes human – Steven Van Belleghem

Tagged , , ,
%d bloggers like this: