Review: 1 jaar social investeren via eToro

Verslag van een fintech rollercoaster rit die begon in 2015. Mijn ervaring na 1 jaar gebruik van het online sociaal beleggingsplatform, eToro.

Welkom eToro

Tijdens een inspiratiedag op werk werd de eToro app voorgesteld. Via eToro is het mogelijk om online te beleggen op een manier waarop Facebook werkt: door personen te volgen. In plaats dat je een persoon enkel volgt, ga je hem nu ook een budget geven dat hij gaat investeren. Je kan natuurlijk ook gewoon investeren in markten, effecten, FX enz.

eToro is sociaal en gamified: ze hebben van investeren echt een spelletje gemaakt. Het gebruik voelt aan als Football Manager maar er staat echte centen op het spel. Op verschillende manieren wordt handelen gestimuleerd en je kan virtueel geld, eToro credits, verdienen om je slagkracht groter te maken.

Na aarzelen toch aan de slag

Op zondag 28 juni registreer ik als klant na veel aarzelen. Ik heb de website bekeken, het demo filmpje gevolgd en de app geïnstalleerd. Het kost me toch een extra inspanning om de stap te wagen. De kleine lettertjes leken nog nooit zo klein als op een smartphone en staat daar nu dat hun zetel in Cyprus ligt? Om mijn account te activeren, stort ik 1000 USD via Visa die afgerekend wordt als 905,2 EUR. Ik ben bewust van het wisselkoersrisico dat ik neem. Een extra risico naast de risico’s van het beleggen op zich en mijn geld toe te vertrouwen aan een mij onbekende financiële instelling uit Spanje, opgericht naar het Cypriotisch recht.

Maandag 28 juni word ik gebeld door eToro om me welkom te heten. Het is een enthousiaste jongeman die zich in Engels met een Spaans-achtig accent goed uitdrukt. Op het einde checkt hij of ik nog vragen heb en we ronden af. Op dit punt loopt het zweet nog over mijn rug: is dit zaakje wel allemaal te vertrouwen? Ben ik mijn centen kwijt?

Na het uploaden van mijn paspoort en het aanvullen van mijn persoonlijke gegevens besluit ik mijn bedrag te investeren. Op zondag 13 juli verspreid ik 900 USD in schijven van 150 USD naar 6 leden die ik van haar nog pluim ken en vooral selecteer op eerder gemaakte rendementen en populariteit (aantal volgers). Op de geïnvesteerde bedragen stel ik een ‘Copy Stop Loss’ in. Om een of andere psychologische reden hou ik nog 100 USD cash op rekening bij eToro.

De crisis in China en geld om te rapen

Midden de zomer voel ik de Chinese crisis in mijn portefeuille en het totale rendement is negatief. Er blijft zo’n 940 USD van de 1000 USD over.

Eind augustus krijg ik een bericht “Markets are acting crazy”. Als ik een extra storting doe, krijg ik een bonus om te investeren. De bonus is gekoppeld aan het bedrag en is onrealistisch hoog: 25% voor een bedrag tussen 500 en 1999 USD, 40% voor een bedrag tussen 2000 en 9999 USD, enz. De link in het bericht naar de details werkt niet. Via Twitter stel ik een vraag en verwijs naar een piramidespel. Dit kan toch niet? eToro antwoordt dat ze cash flow voor deze promoties en campagnes hebben, samen met een link naar de regulations met die kleine lettertjes.

Als ik verder zoek op de website kom ik bij ‘eToro Credits’ uit die behoren tot een ‘Non-Withdrawable Amount’ (NWA). Je kan het bedrag dus niet zomaar innen en dan afhalen. Het NWA daalt wel hoe meer je handelt via het platform. De credits geven je de mogelijkheid om online grotere deals te sluiten.

Nieuw als kernmedewerker

Ondertussen word ik als kernmedewerker opgelijst en moet al mijn beurstransacties melden. Bij een vraag wat ik met eToro moet doen, is er wat aarzeling. Via eToro kan je immers zelf handelen of anderen volgen. Bij de eerste is het duidelijk dat je in controle bent over je beslissingen, als je volgt niet. Je selecteert enkel leden en zij handelen uit eigen naam. Natuurlijk mag je interne informatie enz niet doorgeven aan hun, maar dat is in real life ook zo. Uiteindelijk geraken we er wel uit: alles moet gerapporteerd worden.

Omdat ik niet genoeg bezig ben met de beurs en alles wat erop noteert (en ook geen zin heb om telkens transacties te melden), besluit ik om enkel andere leden te volgen en niet zelf in FX of aandelen te doen.

Leden kiezen en rendement

Eén van de personen die ik volg heeft ondertussen 6% verlies gemaakt. Wanneer ik op haar profiel vraag naar haar performance en wat ze er aan gaat doen, krijg ik felle reacties via de sociale media. Vreemd dat ik de beheerder van mijn centen niet mag vragen naar resultaten…
Ik stop met haar te volgen en bekijk mijn hele portfolio opnieuw. Deze keer neem ik naast de rendementen ook de investeringsstrategie van de leden mee. Die selectie kan ik eenvoudig maken dankzij een uitgebreide zoekfunctionaliteit. Er zitten nu leden bij die investeren in groene en (sociaal) duurzame bedrijven. Omdat er een paar niet renderen, neem ik verlies en stuur ik later deze strategie opnieuw bij. Deze keer kijk ik naar een lange trend in positief rendement versus korte termijn hoge rendementen. Ik ben er bewust van dat een goed rendement in het verleden immers geen garantie is voor een goed rendement in de toekomst.

100 USD extra voor administratie, een ongewenste login en een software fout

20 november, de helpdesk van eToro belt me op. Ze identificeren zichzelf niet en vragen in gebrekkig Engels meteen naar mijn account en de achterkant van mijn identiteitskaart. De naam eToro wordt nooit vermeld en ik vermoed dat het gewoon een oplichter is die iets probeert via de telefoon. Pas na enkele vragen via de telefoon wordt me duidelijk dat er iemand van eToro aan de lijn hangt! Na 5 maanden (!) gebruik is mijn account nog steeds niet in orde. Als ik de achterkant van mijn identiteitskaart upload, krijg ik 100 USD gestort. Als ik vraag hoe het komt dat ze dit geld gratis weg geven, is er geen duidelijk antwoord. De zelfgenomen foto’s van mijn paspoort moet ik doorsturen via een (onbeveiligde) email naar een emailadres van de support desk.

Bij het antwoord van de ontvangst van mijn paspoort op 24 november vermelden ze terloops dat er op 13/8/2015 in de VS ingelogd is met mijn account en vragen me wat de verklaring hiervoor is. Ik vraag hun om op te volgen en actie te nemen als nodig. Een dag later wordt mijn support ticket gewoon gesloten. Ik stuur de vraag om die login in de VS toch uit te zoeken. Uit nader bericht blijkt het eToro haar services zelf waren.
Op 3 december staat mijn 100 USD extra nog steeds niet op rekening. Ik stuur een mailtje en het komt in orde. Later blijkt dat dit ‘eToro credits’ zijn en het geen “echte” 100 USD is. Ik kan het wel gebruiken om te investeren.

Op 10 februari krijg ik een email dat er door een fout in hun programmatie voor 3 traders te veel ‘copy dividend’ uitbetaald is. Ze vragen dat ik het corrigeer en er staat een hele uitleg bij, maar geen idee wat ze nu écht bedoelen. Ik besluit de mail te negeren en tot op heden heb ik er niets meer van gehoord.

Winsten incasseren

Omdat ik niet actief bezig ben met beleggen, investeer ik normaal vooral in fondsen via Bolero. eToro heeft duidelijk wat meer beheer nodig. De rendementen van de beleggers variëren nogal en een ‘copy stop loss’ vangt de bodem op. Om je winsten te incasseren, moet je wel actief beheren.

Stoppen met het volgen van een investeerder via smartphone lukt precies niet goed. Samen met collega Koen kijk ik er naar: de swipe werkt niet op Android en de afrekening van een positief rendement eindigt in een negatief totaal? In de browser werkt het dan weer wel. Ik stop met het volgen van 2 investeerders waar ik meer dan 15% winst gemaakt heb. Bij het stop zetten van het volgen, passeer je langs de eToro kassa. Als je later effectief geld terug van de rekening wilt halen, mag je er nog eens langs.

Besluit

Investeren, investeren, wie zijn best doet zal het leren? eToro biedt een mogelijkheid om op een andere manier te investeren via sociale netwerken. Ga je er rijk mee worden? Waarschijnlijk niet. Net zoals op de traditionele beurs zijn de koersen afhankelijk van emotie. Er zijn een aantal investeerders die het beter doen dan de rest. Maar hun volgen is op basis van het verleden en dat is reeds gepasseerd, dus geen garantie voor toekomstig succes.

Rond het hele eToro gebeuren blijft er een geurtje hangen. Er is vanalles al mis gegaan en de contacten met hun waren niet om over te stoefen. Uiteindelijk gaat het allemaal ook over vertrouwen, en dat is nu net niet dat extra wat de traditionele financiële instellingen aanbieden?

Meer lezen

New eToro op YouTube

Zevenmijlsprogramma van Plan B: vlog opleiding

Onlangs was ik in Goudriaan om het Zevenmijlsprogramma van Plan B te volgen. Een training in makkelijk verandermanagement! Het was een bijzonder interessante dag en heb heel wat bijgeleerd. Ik kijk uit naar dag 2!

Kijk ineens ook even naar de vlog die ik hierover gemaakt heb!

Selfie met Bianca Van Leeuwen – BV Plan B

 

A chatbot as live representation of my resume

How to differentiate yourself when sending a resume to a recruiter? I trained a chatbot to respond to the most common questions a recruiter is asking.

To get attention from recruiters nowadays is not easy. Making a decent resume in a 2-page PDF is no longer a skill, nor you can differentiate yourself with it. A complete and neat LinkedIn profile is a must. And online you can find beautiful designed ‘designer resumes’ which makes you wonder why you skipped arts class. Adding ‘creative’ to your skills is not creative any more. Who would hire somebody who says he isn’t creative?

My first attempt to differentiate was via a graphic recording of my resume. It was a technique I learned from Martine of VisualHarvesting.com. You can view the visual representation here. While it is kinda original, it represents the technique and my skills of applying it, but not the skills I want to exhibit to recruiters.

I have experience with digital transformation and facilitating change & innovation in a large international organization, so my resume should reflect that. A bit more ‘innovative’, instead of ‘original’. That’s when the idea of implementing a chatbot came. A chatbot to represent my personal resume. A chatbot that could be a first contact to interview me about my career, strengths, skills, improvement points, etc. I’m sure I’m not the first one to have this idea, but I would like to put it into practice.

Finding a chatbot service

I have a Master in Computer Science and a post-graduate in Software Development, but during my career I grew to more an organizational and policy function. So my Master in IT is a good base to start with, but my developing skills are aged and out of date. So I had to find a chatbot I could deploy without having a server and having to code.

After a quick search, I found Botsify.com. The site promises an AI chatbot without coding and easy integration with Facebook Messenger. If you’re creating a chatbot for your resume, it should be publicly accessible and almost everyone should be on Messenger by now, so that was a no-brainer.

Charlie with Botsify

Botsify was easy to start with and I created a chatbot named Charlie (a nickname my first department head gave me) to represent myself. The first version of Charlie was made to respond to keywords.

Eg. “What are Karel’s strengths?” gave the reply “Karel’s strengths are starting up (change) initiatives, creative and innovative communication, entrepreneurship, public speaking, visualization and his passion & enthusiasm.”

This seemed too easy to be true! And than the first feedback of the testers came in: the chatbot couldn’t understand the intent of the user chatting with it.

Eg. “What does Karel like?” gave the reply “Karel likes making the digital transformation tangible for the employees. He like working with his project team and all the different profiles. He likes to develop training programs. Coming into contact with many different people. He likes the international character of his job too.”.

“What does Karel not like?” gave the same reply, because Charlie still reacted on the keyword ‘like’. Using the keyword ‘not like’ didn’t work on Botsify.

From keywords to phrases

To make the chatbot more human alike, it had to be able to understand intents. Instead of reacting on keywords, I learned Charlie to recognize phrases. To be sure the chatbot would be able to understand the user’s intent, I added multiple formulations.

Eg. “what does Karel want?”, “what is he looking for?”, “what function does he want?”, etc. 

Eg. “What does Karel want?” gave the reply “Karel would like to advise and support organizations in achieving the full benefits of the new technology through change management. He would like to lead a team working on the different components of change activities: an innovative campaign, a talent development program, etc.”

The move from keywords to phrases made the chatbot less responsive. I learned that every user has his own way to formulate a question, some write full sentences, some write with(out) spelling errors, etc. While the chatbot was tested by more and more users, it came clear to me that the AI of Botsify was not ready for it. The slightest difference in formulation or spelling mistake, made the chatbot reply the default “sorry, I don’t understand your message…”.

Enhance user experience

When working with keywords, the intent was not recognized and some answers were not correct, but with phrase recognition a very simple look-a-like question couldn’t be answered. I saw users leaving after a few attempts. To enhance user experience, I created multiple default messages which also contained suggestions for asking the right questions. Also I created a help function and added some buttons with default questions.

If you want to give it a try, go to http://m.me/Norulesjustwords

Note: there’s a limit set at 100 users (all time), so if the chatbot is offline, we reached the limit 🙂

Move to IBM Watson Conversation

When many users use Botsify at the same time, the chatbot was also lagging and responding incorrect, for me this was the final blow. A representation of my resume that wasn’t responding to simple questions doesn’t deliver what it’s made for.

In my search for a new chatbot, I found IBM Watson. With the Watsom Conversation service I was able to create a chatbot in a very short term, and a better one too. The Watson chatbot also works with AI and is rather easy to configure. The big advantage is that Watson’s AI is working and Watson has NLP, Natural Language processing. NLP was the one solution for dealing with different formulations and spelling errors.

Eg. “what are you doing?” is interpreted in the same way as “what is your job”, “what do you do for a living”, etc.

The setup of my new Charlie was started: intents can be added quite easy and with multiple variants. Adding dialogs and testing goes quick too. The chatbot was set up in less than a day!

The integration with Facebook Messenger is another story though. While the Watson chatbot is easy to configure, learns better, has AI and NLP, it’s a whole different story offering this service to end users. Linking my Botsify chatbot to Messenger was done in seconds, for Watson I’ve been busy searching for hours, still without any result.

So at the moment of writing, I have a better chatbot, but still need to figure out how to get it online. But I’m not giving up 🙂

Give the first Charlie chatbot a go

In the meanwhile, you can test my first Charlie chatbot at: http://m.me/Norulesjustwords

My full resume can be found here: https://www.linkedin.com/in/karelnijs82/

 

Special thanks to my friends, family and colleagues for testing Charlie! Special thanks to Bert De Sutter for his elaborate feedback!

 

Claim for the Award for the Most Eager To-Be Subscriber of The Economist

There’s social media, omni-channel and customer experience. Three buzzwords of the last decades, together with a portion of stubbornness that make me claim the ‘Award for the Most Eager To-Be Subscriber of The Economist’. Read further to understand my claim.

Last week, while I was scrolling my Facebook feed, I came across of an interesting offer of The Economist: “Get 12 weeks of subscription for only € 20”. For a weekly magazine, that’s quite a good deal to find out if the content is good for you.

I checked out the offer and was looking for the fine print. The catch behind the deal. Would it be an automatic renewal which I couldn’t disable for a year? Or would it be possible to just cancel the subscription after the 12 week try-out period? In Belgium, this is a very common formula, certainly now in the age of declining print media. You get a try-out for a month or longer, and after this period you cancel and try another paper/magazine.

Because I couldn’t find an answer to my question in the fine print, I added my question in the comment section. After a day without a reply, I decided to contact The Economist via Facebook. The Facebook page told that The Economist “responds typically very fast” to messages. That’s perfect, I thought, so I launched my question via Facebook chat. Indeed I got a message immediately, but it was clear I was talking with to an automated reply, maybe already a chat bot? There was nobody on the other side of the line to answer my message. I tried a few times (maybe there’s a time zone difference?), but still no answer, except for the default reply.

No problem, let’s try a more traditional channel: e-mail. I mailed the support desk and received almost immediate a reply. A reply which told me that they couldn’t help me because I had no 8-digit Customer Reference Number (CRN). The received e-mails without a CRN, login email and news email in the contents “would not reach us”. Sounds like a catch-22, doesn’t it?

I couldn’t believe this, so I retried with a message via their Facebook page. Still no human on the other end of the line though.

Next time I saw the 12-week offer, I added a response in the comments + used tagging to make sure they got a notification:

"@[The Economist] Hello, I would like to try out your 12week offer but only for the 12 weeks. Is it possible to cancel after this 12 weeks? This is the third channel I use to get an answer to my question. Hopefully with success. Many thanks, Karel"

Because nobody is responding to my message, I decided to use a third channel and send out my first tweet to The Economist. No success.

After a few days, I started with responding to each message that The Economist page published. Each time I added the same reply:

"@[The Economist] Hello, I would like to try out your 12week offer but only for the 12 weeks. Is it possible to cancel after this 12 weeks? This is the third channel I use to get an answer to my question. Hopefully with success. Many thanks, Karel"

No response from Facebook. I tried again with a second, less polite, tweet and a second email.

And you might have guessed it … no answer. After a while I got a bit annoyed and used Facebook to express it…

By now I have send 2 e-mails, 2 tweets, 7 Facebook chat messages and commented on 4 posts of The Economist. Without receiving an answer from any of these 4 channels. And I’m still not taking benefit of the 12 week try-out offer of The Economist.

That’s why I dedicate this last blog and tweet to claim the ‘Award for Most Eager To-Be Subscriber of The Economist’. Chriss Stibbs or Zanny Minton Beddoes may invite me to London for the hand-out. I would be happy to share my customer experience in their omni-channel offer and (lack of) social media support.

Many thanks!

PS: also thanks to Arne for helping me see the humor in this situation 🙂

Digitaal becomes human in de interimsector

Momenteel draait een reclamespot van Randstad op de radio. Je hoort er hoe ze eerst traditioneel zoeken naar een vacature:

• Regio: x + 10km
• Ervaring: y jaar
• Sector: metal

Daarna pakt Randstad uit dat hun medewerkers het verschil maken doordat ze hun kandidaten écht kennen: “Oh, Y, dat is echt een toffe, zij houdt niet van landschapbureau’s en hare vrije dag op woensdag is heilig.”

Als ze het in de praktijk ook effectief toepassen, is dit een mooi voorbeeld van hoe we van het digitale terug naar het menselijke verschuiven.

Digitaal als stap voor op de concurrentie

Ook de interimsector is namelijk door een digitale revolutie gegaan. De jobs werden (worden nu nog steeds) in jobkranten geadverteerd en aan vitrines uit gehangen. Met de komst van de desktop PCs en het internet werd deze jobmarkt ook gedigitaliseerd. Zowel de werkgevers als de kandidaten konden nu van een zoekmotor op de website van het interimkantoor gebruik maken om naar jobs te zoeken. Wat later kon je je ook abonneren, zodat die jobs ook automatisch naar je kwamen. Om te zorgen dat de juiste jobs naar jou kwamen, kan je ook je profiel instellen.

Terwijl dit vroeger vernieuwend was (en voor de eerste interims misschien revolutionair), is het nu alledaags geworden. Normaal.

Het is te zeggen: als je zo geen gedigitaliseerde zoekmachine met eigen profiel en voorkeuren meer hebt, ben je gewoon niet meer mee! Het digitale is normaal geworden in de wereld van de jobmarkten.

Onderscheiden via de klantenrelatie

Wanneer het digitale nog vernieuwend is, kan je als bedrijf daarmee concurreren. Wanneer ondertussen iedere concurrent óók over zo’n gedigitaliseerde jobomgeving beschikt, is het niet meer vernieuwend. Het is de standaard geworden. Maar je moet je wel nog kunnen onderscheiden met de concurrentie. Hier is waar het humane, het menselijke, aspect weer belangrijk wordt.

De medewerkers van Randstand kennen niet alleen de tools, ze kennen de mensen die in de tools zitten, de kandidaten. De medewerkers hebben de tools ter beschikking, maar het is nog altijd een mens die de beslissing neemt en achter die tools zit.

Randstad is (voor mij) het eerste interimkantoor dat uitpakt met het digitale gecombineerd met het menselijk aspect.

Meer lezen

When Digital becomes human – Steven Van Belleghem

Blinkist: een bibliotheek in 9 blinks onder je duim

Lees je graag maar heb je weinig tijd, weinig budget of een te grote wachtlijst met boeken? Met de Blinkist app kan je boeken lezen met enkele swipes terwijl je op de trein zit op bij de bakker wacht. Via een abonnementsformule heb je toegang tot meer dan 1000 titels.

Je kan aan een bibliotheek bij iemand zijn thuis zien wat voor een persoon hij is. Je koopt immers boeken van dingen die je interesseren, maar waar je nog niets of niet genoeg van weet. Vaak eindigen die bibliotheken echter in grote stapels ‘te lezen’ waar je elke week het stof van af veegt. Wat als er nu een app bestaat die al die boeken samen vat in enkele vlugge, snelle reads?

Blinkist is een app waarmee je op een eenvoudige manier samenvattingen van boeken kunt lezen. Ze vatten de boeken samen in zo’n 9-tal blinks. Ideaal om de tijd te doden tijdens het wachten bij de slager of in de winkel. Ik ben altijd van mening geweest dat het merendeel van de huidige literatuur gerust korter geschreven kon worden. Misschien minder van toepassing op Nederlandstalige literatuur, maar zeker mijn persoonlijk gevoel voor Amerikaanse literatuur.

De vraag is natuurlijk wat er blijft hangen van die 9 blinks. Als je weet dat je typisch slechts 10% onthoudt van een boek dat je leest, is 10% van 500 bladzijden nog altijd meer dan 10% van 9 blinks, typisch een kwart tot halve bladzijde. Als de blinks goed geschreven zijn, zullen de key takeaways wel beter blijven hangen?

Getest

In mijn testperiode heb ik een management boek en een mindfullness boek gelezen. Het management boek, ‘Turn the ship around’ van David Marquet, was opgebouwd aan de hand van een verhaal van een Amerikaanse duikbootkapitein. Een persoonlijk verhaal gecombineerd met business of andere inzichten. Ik ben typisch verslingerd aan deze stijl van schrijven, maar in de app valt dit natuurlijk grotendeels weg. Het verhaal is niet meer meeslepend en zelden wordt er verwezen naar de duikboot en haar kapitein. Wat rest zijn de key takeaways van het boek, maar daar gaat het toch om, niet?

De app biedt ook de mogelijkheden aan om een eigen bibliotheek te bouwen die je zelfs offline kan raadplegen. Als je naar een hogere abonnementsformule gaat, kan je ook notities bewaren.

Aan de slag met Blinkist

Initieel krijg je 3 boeken gratis in een soort demo versie. Vanaf dan kost het € 30 per jaar voor enkel de samenvattingen en € 70 per jaar als je ook de audio samenvattingen wilt houden. Ik ben redelijk tevreden na de eerste ervaring met Blinkist, maar een abonnementsformule schrikt me typisch wel wat af. Bij nadere beschouwing: een boek kost tussen de € 15 en 30 en als je voor € 30 per jaar toegang hebt tot alle boeken, ook de exotischere, is het misschien wel de moeite waard.

Zeker een aanrader om uit te proberen!

Meer lezen

https://www.blinkist.com/en/

Klantenverloop voorspellen met Big Data: van Telenet naar Netflix

Zou jouw organisatie het merken als het gebruikersgedrag van je klant radicaal wijzigt en de klant overweegt om te veranderen? In deze blog passen we het toe op de overstap van Telenet naar Netflix en hoe Telenet proactief had kunnen reageren met behulp van Big Data analyse.

Qua technologie beschouw ik me niet als een Early Adaptor, maar eerder als lid van de Early Majority. Dit betekent dat ik niet de eerste zal zijn om iets nieuws te proberen, maar er uiteindelijk toch vlug mee aan de slag zal gaan. En dat geldt ook voor Netflix. Toen Netflix beschikbaar kwam in België was ik niet de eerste om een (gratis) proefabonnement te nemen. Na een tijdje wikken & wegen en enkel testsessies bij vrienden, zijn we er toch mee aan de slag gegaan. Ik ga hier niet dieper ingaan op mijn ervaring met Netflix, maar ik kan je één ding meegeven: ons TV-kijk gedrag is radicaal veranderd. Sinds de activatie een maand geleden heb ik nul minuten vrijwillig digitale televisie gekeken. Ik accentueer hier “vrijwillig” omdat je op andere locaties, bv. bij familie, niet altijd de keuze hebt.

Na een maand begon ik me af te vragen of onze huidige provider van digitale televisie, Telenet, hier iets van gemerkt zou hebben en beter nog: of ze een tegenaanval plannen.

Het zit namelijk zo: eens je Netflix begint te gebruiken, verandert het verkeer over de kabel drastisch. In plaats van een stroom aan digitale televisie te genereren, wordt er nu een stroom aan internetverkeer gegenereerd: Netflix is immers streaming televisie en verbruikt aardig wat netwerk. Telenet volgt dit verbruikt netjes op: nog voor dat de maand om was, zijn we van minder dan 20% maandelijks verbruik, naar meer dan 90% gegaan. Een duidelijk merkbaar verschil in gebruikersgedrag en aangezien we geen digitale televisie meer gekeken hebben, zal daar een vergelijkbare vermindering merkbaar moeten zijn. Deze vermindering kan Telenet over de kabel meten, maar ook adhv. het gebruik van onze digicorder. Met deze data in handen had ik eigenlijk een tegenreactie verwacht van Telenet: een telefoontje om te kijken wat er aan de hand is, een voorstel voor een beter tarief of andere abonnement, een of andere cheque om ons te stimuleren om digitale televisie terug op te pakken, … Nu is er immers nog tijd om te handelen: we hebben nog steeds ons digitale TV abonnement en staan nog niet op punt van opzeggen. Eens opgezegd zal het voor Telenet eens zo moeilijk zijn om ons terug te krijgen als klant.

Laten we dit punt in de tijd “Punt A” noemen: de gebruiker zegt zijn digitale TV abonnement op schakelt gaat volledig over naar streaming televisie met Netflix. Punt A is eenvoudig te detecteren: er is namelijk een opzeg (in brief of digitaal) en het verbruik wordt beëindigd. De klant is verloren en we kunnen enkel reageren.

De kunst is om te voorspellen wanneer dit zal gebeuren, zodat er tijdig ingegrepen kan worden. We noemen dit “Punt B”. Op Punt B wordt er een grote verandering in gebruikersgedrag geconstateerd. De gebruiker maakt de overstap van digitale televisie naar streaming televisie, maar behoudt nog steeds zijn abonnement. We gaan hier van de veronderstelling uit dat de overdracht geleidelijk is (en niet bruusk zoals bij de wisseling van digitale TV provider naar bv. Proximus). Zoals eerder vermeld, kan dit waargenomen worden in een abnormale toename van internetverkeer, in combinatie met een abnormale daling van digitale TV verkeer of aantal gekeken minuten digitale TV. Op dit punt is de klant nog niet verloren en kan er tijdig in gegrepen worden.

Volgens mij is dit nog redelijk eenvoudig om te doen, maar we handelen nog steeds reactief.

Als we een stap verder denken, dan kunnen we de beschikbare data ook proactief gebruiken. Tijdens de maanden voor Punt B zal het gebruikersgedrag ook al aan het wijzigen geweest zijn, al ware het niet zo duidelijk als op Punt B. In ons geval uitte zich dit in: minder bekeken minuten televisie, minder opnames en meer opnames die niet afgekeken worden. [1] Samengevat: een verminderde interesse in het aanbod. We noemen dit “Punt C”. Als de klantengegevens hier goed opgevolgd worden, kan men, voor de klant het weet, detecteren dat hij minder tevreden is en open staat voor andere mogelijkheden. Op dit moment heeft de klant nog geen beslissingen gemaakt, noch andere opties overwogen en kunnen acties vanuit de provider meer slagkracht hebben.

Telenet verbruik en impact Netflix

Samengevat

Ik begrijp dat het nu nogal zwart-wit bekeken is: in realiteit zullen er vele shades of grey zijn en zal de gemiddelde Vlaming zich vast klammen aan de vaste zenders via digitale televisie. Het voorbeeld toont wel aan hoe we van reactief en veel moeite, naar proactief en tevreden klanten kunnen gaan. Ik ben ook bewust dat we met deze eenvoudige meting nog maar aan het begin staan van de vele mogelijkheden van Big Data. Via statistische analyse van de gebruikersgegevens zou je immers ook kunnen voorstellen welke gebruikers binnenkort hetzelfde gaan doen. Een beslissing gaat immers vaak niet over één nacht ijs en met de juiste metingen kan een provider zoals Telenet heel wat klantenverloop vermijden.

[1] In principe kan Telenet nog verder gaan en door het internetverkeer en cookies op te volgen merken dat we de overstap overwegen, maar laten we veronderstellen dat ze de privacy van de klanten respecteren.

A digital transformation to prepare your organisation for the future

Are you in the board of your organisation? Take a look to your left & right. Do you think there’s enough digital savviness to survive the coming years? Jo Caudron explains with seven metaphors why it’s important to join the digital transformation and gives five tips to get your started today. You can read more in his new book “Digital transformation – Bereid je organisatie voor op de toekomst”.

Digital pioneer, Jo Caudron, founder of DearMedia, explained in his keynote “Digital transformation” about how organizations can prepare themselves for the (digital) future.

Jo uses seven metaphors to explain why times are changing:

1. The glass house – Everything nowadays is transparent due to social media. The cameras are always close, everything is recorded and can go viral very ast. There no room anymore for organizations that aren’t transparent.
2. The package – Everything used to be bundled in one package, but now we see vertical bundles. For example the CoolBlue online shop has a shop for almost everything: PDA’s, laptops, cameras, …, pepper & salt devices. The limitations of the physical world do not exist in the digital world, so you need to think different. Your challengers are not attacking your business as a whole, but take small parts of your cookie each time. The challengers can do this because they specialize in one area and easily outperform the larger organisations. They also have the advantage that they don’t drag along their legacy and can scale very fast.
3. The frog in the boiling water – Challengers can take the opportunity to bypass the well-established organizations which aren’t aware of the changing conditions or are not dealing with it. For example, Ikea started offering insurances. Another example is Google laying the foundation for its own Internet so it can bypass the established organizations in the telecom sector.
4. The gatekeeper – In an organization, traditionally there were only a few important people who act as gatekeepers. Today this role is no longer important: there’s crowd sourcing and experts can decide to start on their own. For example, financial bloggers that leave their organization to give independent advice.
5. The traveller – Today we have all techniques in the back of our pocket. The digital and physical world meet via the mobile device in our hand. Everything that used to be physical, can be done digital today.
6. The participant – The sharing economy is growing in importance. We see initiatives as peer-to-peer lending clubs, car sharing, etc. Is your organization joining the sharing economy, or still in resistance to it (cfr. Uber and AirBnb)?
7. The cyborg – You ain’t seen nothing yet: there’s more to come in our digital revolution. Think of the possibilities of the current Big Data hype and the unleashed potential of robotics.

To survive the digital transformation as organisation, Jo advises five steps:

1. Create a clear transformational strategy – Understand, analyse, create a vision and a roadmap.
2. Create digital leadership – Is your current management digital savvy? Create a “Digital CEO” position in your board.
3. Innovate in the right places – There are different types of innovation: incremental, disruptive and sandbox. Know which to use when.
4. Build the transformational fleet – Your organization might be a big tanker that’s very slow to change direction. Make it possible for little speedboats to discover new territory at their own pace.
5. Change the culture – There’s a new customer with new demands, living in an ever-changing world of uncertainty. You need an agile and flexible organization to survive. Don’t be afraid to cannibalize your own business, if you don’t, some challenger will.

The session of Jo was inspiring and fits with the message his colleagues, Steven Van Belleghem and Peter Hinssen, are spreading. On the other hand, I do have to admit that sometimes I wonder if listening to them is the same as listing to a doomsday prophet a few hundred years ago. The message is quite negative: change or you won’t survive, but maybe this is the right message at the time?

Additional reading

Jo Caudron has published a new book on the subject “Digital transformation – Bereid je organisatie voor op de toekomst” which can be bought at Lannoo:

“Digital transformation – Bereid je organisatie voor op de toekomst”

Crowdsourcing and co-creation elements applied to your project

You don’t have to be very innovative nowadays to be confronted with terms like ‘crowdsourcing’, ‘co-creation’, ‘hackathon’, etc. But how can you apply these techniques in practice for your next project? We compare a classic project approach with more innovative ones with elements of crowdsourcing and co-creation, to learn that there are many ways to engage the colleagues and tap into the wisdom of the crowd. 

The classic project approach

The process would probably like:

• One team gets the assignment.
• Interview with stakeholders and customers.
• Make a proposal.
• Present proposal at decision committee.
• Rework proposal.

That’s great because:

• We’re more in control.
• The accountability is at the level of one team

But watch out for:

• Thinking of & working out ideas by same people.
• Limited amount of different solutions.
• Iteration time can be long.

Crowd sourcing & co-creation

So, what’s crowd sourcing? It’s a collaborative technique of obtaining ideas by distributing tasks to a large group of people.

Yes! But …

• + we’ll get many ideas.
• – there will be much crowd noise.
• – there will be more chaos.

And co-creation is:

• Through a series of steps, people are invited to contribute, evaluate, and refine ideas and concepts.
• The call is not put to an open forum or platform but to a smaller group of individuals with specialized skills and talents.
• Companies can automate and track some processes while still getting creative ideas

Yes! But…

• + there are more experts involved.
• + it’s faster.
• + we’ll get better ideas.
• – people are not used to work with customers.
• – the project team gets feeling of handing out responsibility.

Let’s look at some approaches in practice!

Approach 1 – crowd sourcing with 1 assignment

The process:

• The project lead writes out an assignment.
• All employees of the department can hand in a proposal.
• The project lead select the best 3 (different) proposals that can be worked out.
• The ideators can form a team and get time & resources for the assignment. Optional: one person of the project team is in the idea team.
• The teams pitch their idea to the project team and steering committee.
• One solution is selected to be worked out by the project team, the ideators are involved.

That’s great because:

• More people are involved.
• The colleagues feel involved.
• The employees have the possibility to prove themselves.
• Very different ideas can be harvested.
• Different proposals are worked out in parallel by people with a fresh view (new people).

But watch out for:

• The interest and participation rate can be low.
• The project lead is not fully in control of worked out solutions.
• Commitment of time & resources is needed from management.
• The throughput time can be much longer.

Approach 2 – crowd sourcing with hackathon

A hackathon originates from the IT world where it’s an event in which computer programmers and others involved in software development collaborate intensively on software projects. The efforts of all are focussed on a short time deliverable of tangible software. The principle can be applied for non-IT projects too.

The process:

• We call for colleagues who want to think along.
• We reserve an offsite location for 1 or 2 days.
• The participants are divided into teams.
• The project lead gives the context and the assignment.
• The teams work out the assignment and during the day they can ask questions and receive help.
• The ideas are pitched in front of a jury composed out of management and customers.
• One solution is selected and will further be worked out by the project team.

That’s great because: (some repeated from the previous approach)

• More people are involved.
• The colleagues feel involved.
• The employees have the possibility to prove themselves.
• Very different ideas can be harvested.
• Different proposals are worked out in parallel with a fresh view (new people).
• Very concentrated effort in 1 or 2 days, which means a very short throughput time.
• The project lead and management can steer the solutions during the day. (more in control)

But watch out for:

• The interest and participation rate can be low.
• Commitment of time & resources is needed from management.
• Management participation is needed.
• Additional costs for venue and food & drinks.

Approach 3 – crowd sourcing with multiple assignments

This approach is used in the marketing sector for coming to creative solutions. Eg. when asked for working out a campaign for a laundry softener, one team gets the actual assignment, the other team gets the assignment to sell really nice smelling and soft towels.

The process:

• We call for employees who want to think along.
• The project lead writes out multiple assignments and changes the description or terms per assignment. The teams don’t know this.
• The participants form a team and get time & resources for the assignment. Optional: one person of the project team is in the idea team.
• The teams pitch their idea to the project team and steering committee.
• One solution is selected to be worked out by the project team, the ideators are involved.

That’s great because:

• More people are involved.
• The colleagues feel involved.
• The employees have the possibility to prove themselves.
• We are sure that the same challenge is looked at from different angles.
• Different proposals are worked out in parallel with a fresh view (new people).

But watch out for:

• Interest and participation rate can be low.
• The PL is not fully in control of worked out solutions.
• Commitment of time & resources is needed from management.
• Experimental approach.

The leap to co-creation

By adding some co-creation elements you can involve other people to think along. A non-exclusive list of examples:

• Internal customers (eg. leaders from other departments and business lines)
• External partners
• External experts
• External community

This involvement can be integrated in:

• Ideation & working out the ideas.
• Evaluation, giving feedback.
• Jury.

Additional reading

• Co-creation 101: How to use the crowd as an innovation partner to add value to your brand
• Crowdsourcing and Co-Creation are Complementary

Wij lezen voor u: De Akkers van Pandora – Spencer Wells (NL)

Dag beste landbouwer,

inderdaad: landbouwer, want Spencer Wells, auteur van ‘De akkers van Pandora’ leert ons hoe de mensheid jaren geleden overstapte van jagen-verzamelen naar landbouwen en veeteelt. Nu we in een tijdperk van ‘Dagen Zonder Vlees’ leven, zal een slimme vleeseter nu ongeveer verwijzen naar zijn scherpe voortanden en wat hij wel of niet hoort te eten. Spencer Wells geeft hem hier gedeeltelijk gelijk in: door om te schakelen van jagen naar landbouwen is ons dieet grondig gewijzigd. Op een gegeven moment heeft een jager-verzamelaar een idee gehad om een zaadje te planten en zijn kansen daarop in te stellen. We zijn geëvolueerd van een vluchtig begrijp van een maatschappij die altijd op het randje van “te weinig” leefde, naar een netwerk van hechte nederzettingen waar overconsumptie en afgunst hierop de norm zijn. Wells bekijkt de impact van deze verandering en kan er vele ziektes van deze tijd door verklaar, zowel fysiek als figuurlijk gesproken. Had die ene jager-verzamelaar nu eens geweten wat de impact van zijn beslissing na tienduizenden jaren zou zijn…

Er is verder niet alleen een impact naar wat we tegenwoordig tussen onze kiezen, maar ook naar de manier waarop we met elkaar omgaan, waarop we samen leven en waarop we elkaar het hoofd inslaan om een lapje grond. Onderwerpen zoals GGO’s, DNA & genen, mentale ziektes, klimaatverandering, oorlog & geweld en fundamentalisme passeren de revue. Als je een beetje afstand neemt, zou je haast kunnen concluderen dat alles gerelateerd kan worden aan deze evolutie.

In ‘De akkers van Pandora’ Spencer Wells heeft zich bewezen met de unieke combinatie bioloog en geschiedkundige, het logische (logo). Op het eind van zijn betoog wordt de link met de religie (mythos) gemaakt en besluit hij met een oproep tot minder (consumptie).

Het boek leest vlot en de auteur slaagt er in om de juiste balans met de wetenschappelijke literatuur te vinden. Ondanks dat het in 2009 gepubliceerd werd, is ‘De akkers van Pandora’ nog steeds actueel en relevant. Het besluit dat handelt over fundamentalisme is door de recente ontwikkelingen misschien nog relevanter geworden dan de auteur eerst beoogde.

Het boek is absoluut een aanrader als je van popular science houdt die de hedendaagse topics behandelt.

Meer lezen

De Akkers van Pandora – Spencer Wells

Ted Talk “A family tree for humanity”